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第一章 总则

第一条  为认真做好市政府网站政民互动栏目网民留言办理工作,进一步提高网民留言办理工作的质量和水平,推动网民留言办理工作规范化、制度化、常态化,特制订本办法。

第二条  做好网民留言办理工作,必须坚持统一指导、属地管理和各负其责、及时答复的原则,依法、合理、有效处理留言中反映的情况和问题。

第二章 责任分工

第三条  网民留言的办理工作由广德市12345政府服务热线办公室负责指导协调。

第四条  广德市12345政府服务热线办公室负责政民互动栏目网民留言的搜集、整理、归档等工作;

第五条  各乡镇、市直各部门和有关单位负责涉及本地和本部门职责范围内网民留言的承办、核查及回复工作。

第三章 办理程序

第六条  网民留言办理工作按照收集-整理-转办（督办）-办理-答复的程序进行。
  第七条  收集和整理。广德市12345政府服务热线办公室按照“按时收集、整理有序、文字清晰、体现原貌”的工作要求，收集整理网民留言，并建立网民留言转送、办理情况工作台账。
  第八条  转办和呈报。广德市12345政府服务热线办公室将整理、汇总的网民留言及时转送相关乡镇和市直有关部门办理。
  第九条  办理。各乡镇、市直各部门和有关单位要及时回复网民留言。对于一般网民留言,2个工作日内办结;对反映问题牵扯面广、情况较为复杂的网民留言,在5个工作日内办结 。
  第十一条  督办。广德市12345政府服务热线办公室按照网民留言办理时限要求，督促各乡镇、市直各部门及时报送办理结果。
  第十二条  答复。网民留言在办结之后，承办单位将办理结果和意见反馈给广德市12345政府服务热线办公室，由热线办审核后统一进行答复。
  第十三条  对网民留言办理工作不认真负责，对所反映问题不及时解决，造成不良影响和严重后果的，严肃追究有关领导和工作人员责任。

第四章 办理要求

第十四条  各乡镇、市直各部门要高度重视网络舆情,牢固树立执政为民的理念，答复内容严禁质量不高、推诿、敷衍等现象。要明确分管领导、明确专人负责。

第十五条  各乡镇、市直各部门在回复网民留言时,要做到语言清晰、准确、亲切。不得使用 “尽快处理”、“正在调查”等模糊语言。要用平等的姿态、主动的服务,与网民沟通交流。

第五章 责任追究

第十六条  对网民留言办理工作不认真负责，对所反映问题不及时解决，造成不良影响和严重后果的，严肃追究有关领导和工作人员责任。

 第六章 附则

第十七条  本办法由广德市12345政府服务热线办公室负责解释。

第十九条  本办法自印发之日起施行。