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市数据资源局(市政务服务局)
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发布机构: 市数据资源局(市政务服务局) 主题分类: 综合政务
名称: 广德市2021年度热线留言办理工作目标管理绩效考核自评材料 文号:
生成日期: 2021-12-23 发布日期: 2021-12-23
广德市2021年度热线留言办理工作目标管理绩效考核自评材料
发布时间:2021-12-23 16:26 来源:市数据资源局(市政务服务局) 浏览次数: 字体:[ ]

2021年,广德市热线留言办理工作在宣城市政务公开办的精心指导下,在市委、市政府的正确领导下,强化热线办理质效,优化热线办理流程与资源配置,提升热线服务能力。现将各项工作自评如下:

一、不断夯实基础保障

1.工作机构方面。健全热线管理组织架构,市政府分管领导作为热线管理负责人,市数据资源局作为主管部门设便民热线办公室,明确专人负责日常管理。同时建立市直单位协调机制,明确各单位热线分管负责人及联络员,具体负责热线的办理和沟通联络工作。

2.制度体系方面。制定《广德市12345办理流程制度及回复规范》,进一步明确市数据资源局及各承办单位的工作职责,同时利用系统大数据分析功能,精准掌握群众诉求类型分布,做到办理工作有的放矢。修订《广德市12345政府服务热线工作目标考核细则》,对各承办单位的日常办理情况进行考核,并将考核结果纳入年度市政府目标考核内容中,倒逼承办单位妥善、高效办理各类热线工单,切实维护群众合法利益。

3.知识库方面。持续完善知识库内容,上传最新的政策文件、解读及统一常见问题答复口径,记录疑难工单处理实例,方便热线工作人员及时调阅,提升办理效率。2021年,新增24条政策解答内容。

二、持续提升办理质效

1.热线接通率方面。热线工作人员实行“白+黑、52”不间断工作机制,保证热线接听畅通。2021年,热线来电接通率为100%

2.“7×24小时人工服务方面。实行“7×24小时全天候人工服务,做好24小时的热线接听、录入、转办和回访工作,确保每一个热线事事有回音、件件有着落。

3.实时退单方面。对照有关单位权责清单,认真梳理单位职责范围,对确不属于职责范围内的工单按程序及时申请退单并提供相关法规政策依据。

4.不当退单方面。对热线工作人员进行业务培训,提高热线工单交办质量,要求热线工作人员熟练掌握单位职责范围,不得将属于职责内的工单退回市级热线平台。

5.办理时限方面。升级热线系统,增加红、黄灯提醒功能,对办理期限临近的黄灯工单,提醒承办单位尽快办理;对办理期限仅剩1天的红灯件进行督促,要求承办单位必须按期办理。

6.办理时效方面。建立严格的督查督办机制,切实提升办件质效。对确实不能在规定时限办结的工单,要求承办单位提供客观理由和依据,并按程序申请延期,同时明确专人负责跟踪延期件,保障在延期时限内高质量办结。

7.不当延期方面。对承办单位申请工单延期理由依据不充分,或者延期后办理质效低下的,计入年度考核记录,考核结果纳入年度目标管理绩效考核中,杜绝办件质效不高情况。

8.答复规范方面。建立电话回访制度,对承办单位的回复情况进行了解,对出现的回复内容不符合相关法律法规、不真实或承诺未兑现的,要求承办单位重新办理。

9.督查督办方面。根据制定的督查督办制度,了解群众不满意事项的原因,组织重新办理,直至群众的合理诉求妥善解决。

10.办理成效方面。通过执行督查督办机制,建立电话回访制度,持续开展热线工作人员综合素质培训等,多措并举提升群众满意度。2021年,群众满意率为96.5%

11.保密要求方面。严格执行保密要求,强化对热线工作人员保密教育,严禁泄露相关信息。2021年,我市未发现一起泄密事件。

12.负面影响方面。严格要求承办单位对职责范围内事项,及时高效办理,避免矛盾升级。2021年,我市未发生上级批评及媒体曝光等负面事件。

三、稳步推进优化归并

1.优化方案方面。出台《广德市进一步优化政务服务便民热线实施方案》,及时召开热线归并工作推进会,完成8条热线的归并工作。提前谋划平台整合工作,研究整合后的县级热线职责定位、功能设置,积极配合市级平台归并整合工作。

2.受理渠道方面。按照工作目标,我市将积极构建热线电话、政府网站、政务新媒体、皖事通app、政务服务网等五位一体受理渠道。目前,已完成打通所有受理渠道。2021年,受理热线电话14447件,政府网站513件,政务新媒体1件,政务服务网102件,完成皖事通app办理测试。

3.电话转接机制方面。已完成全国公共法律服务专用电话”“全国交通运输服务监督电话”“12315市场监管投诉举报热线3条双号并行类热线的转接技术设置,涉及上诉3条热线的诉求来电可统一转接至“12345便民服务热线

4.平台对接与数据归集方面。将3条双号并行类热线诉求严格按照“12345便民服务热线工作流程进行办理,并及时归集至市级12345政务服务热线平台。

5.知识库互联共享方面。要求双号并行类的热线原受理单位及时向12345热线管理机构提供所有知识库内容,热线管理机构将上传至系统知识库,做到知识库内容互联共享。

6.业务培训方面。建立例会学习制度,定期交流沟通热线具体办理情况,研究疑难工单的办理对策,加强热线工作人员的业务培训,提升热线工作人员的素质与办理能力水平。2021年,已举行学习例会19次。

7.热线归并平稳过渡方面。严格执行《宣城市进一步优化政务服务便民热线实施方案》,积极谋划过渡期内的工作安排,确保热线服务保持高水平。

四、其他工作(加分项)

1.牵头办理重大疑难工单方面。按照热线督办规程,牵头办理各类难度大或责任边界无法划分等问题工单。2021年,共办理重大疑难工单7件,其中牵头召集各有关承办单位到现场办理工单2件,牵头召开工单办理工作推进会5次,群众满意度100%

2.年度办理量方面。要求热线工作人员时刻保持高度服务热情,及时高效办理各类诉求工单。2021年,截至11月底,累计办理热线工单14447件。

3.媒体宣传报道方面。强化宣传,让群众了解热线工作流程、内容。2021年,累计登载相关媒体热线类报道4篇,其中省级媒体(中安在线)3件,市级媒体(宣城日报)1件。

4.领导接听活动方面。积极组织各类专题活动,协调各职能部门主要领导踊跃参与,提升热线回复的权威性。2021年,组织开展领导接听活动2次。

5.群众肯定方面。多举措努力提升热线办公工作满意度,高效解决群众的各类诉求。2021年,收到群众感谢来电2次。



广德市数据资源管理局

2021122